思路決定出路：提升服務水平關鍵在于改變思想

思路決定出路：提升服務水平關鍵在于改變思想 　　
時下的民航企業，沒有不昆明到懷化機票重視服務的。甚至是行業管理部門，也越來越關注服務這個話題。然而，與此相對的是，接受服務的人，卻似乎并不領情，服務投訴與服務糾紛日益增多，這實在是讓人不得其解。對于此，在以往的航班經歷中，筆者也曾經記載過自己的親身體會與感受，并與大家共享過。只可惜，結果換來的并不是我們的反思，而是斥責，甚至是謾罵。或許，在我們日常的服務管理培訓課程中，我們沒少接受類似“以客戶需求為中心”、持續改進等類的服務管理理念，但到了現實中，卻早已將其置之“九霄云外”。究其原因，恐怕“思路”是需要我們重點探討的話題。
筆者曾請托編輯邀請業內朋友們做過一份對服務案例的調查，獲得的結果確實是令人深思（當然，在此，也向各位朋友致謝與表示歉意，整理的時間太長）。案例的內容大致是這樣的：“A君在酒店房間中洗衣，將衣服揉搓好后泡在水池之中，卻忘記了關水籠頭，結果是‘水漫金山’，一直到樓下客人投訴、服務人員找上門來才發現。設計的問題是，如果您是服務人員，您將如何處理？”
再次感謝朋友們的參與，讓我能夠獲得60份答案。其中，一線服務人員（包括基層管理人員）約占總數的46.5%，市場銷售人員約23.5%，與企業文化相關的人員（主要包括黨群、辦公室、培訓管理、投訴管理等職能部門）約占30%。下面，我們一起看看這三個不同群體的答案，或許能有些許的反思：
在一線服務人員的答案中，約有5%的人認為A君應該負責任，約有95%的答案是：“是我們沒有盡到提示責任（酒店有洗衣房），我們硬件有問題，樓下客人我們已表示致歉”。顯然，這里有我們值得高興的地方，就是我們服務人員的“客戶至尊”的意識很強，但卻也難免讓人擔憂，為什么我們要直接認定“責任就在我們自己呢”，難道客人的投訴都是正確的嗎？或許這正是我們服務規則與管理政策制訂人員需要深思的。
在市場銷售人員的答案中，則幾乎沒有認定A君有責任的答案，約有87.8%的內容是：“作為我們的客人，在我們發生這樣的事情，非常抱歉，……（之后的答案與一線服務人員接近）”。顯然，這也體現了市場銷售人員的基本特征與思考的出發點。
在企業文化相關人員（職能部門）的答案中，則只有4.7%的人認定A君不應該負責任，而余下的答案都認為A君需要負相應的道歉、甚至是賠償責任。
也許至此，大家已經看到了差異。只是悲哀的是，服務在一線的人員雖然有相應的客戶意識，但卻可能面臨“捉襟見肘”的窘境。因為，他們的意識并不能得到后臺的有力支持，難以轉化為具體的行動。而那些本應在意識上高于一線服務人員的后臺管理人員，則更多的是強調“擔責”的問題，我們有理由相信，在他們制訂的管理政策與服務規則中，恐怕是很難體現為“一線員工著想”的思想。
或許，這時，我們需要看事情的結局了：“酒店服務人員首先是請工程人員查看設備，在確認設備出現問題后，直接向A君道歉，并提出他們將需要時間處理房間，征詢A君是否需要換個房間”。至此，我們大概可以得到一個服務處理的大致流程了吧：首先確認是否是因為自身服務不周到的原因而導致問題的出現，然后才是進一步的處理。那么，為什么我們會得到上述的答案呢。這恐怕就是個“思路決定出路”的問題。
記得曾有一次與業內朋友閑聊，談及民航從業人員的特征，尤以機務維修人員與服務（市場）管理人員大相徑庭：前者是凡事要尋個究竟，要想辦法把一切可能惡果扼殺在“源頭”；后者則是寄希望采取一切可能的懲治措施去治理服務或市場中的違規結果（讓人害怕而不昆明到綿陽特價機票敢犯錯），而不是去解決源頭問題。其結果呢，就是大多一線服務人員，害怕投訴，害怕出現服務問題。真的希望昆明到石家莊特價機票我們在制定服務管理政策、規則與制度過程中，應該想到的是“治本清源”，而不是所謂的“品牌”、“概念”與“面子”。一味的追求所謂的“國際排名”與“星級”，可能的結果是“賠了夫人又折兵”。企業管理如此，行業監管亦如此！