 呼叫中心系統-呼叫中心技術方案-虛擬呼叫中心
400呼叫中心 虛擬呼叫中心 呼叫中心功能 呼叫中心建設專家
呼叫控制功能
主要是控制ACD的各種動作，實現業務流程中的呼叫建立、呼出請求、呼叫轉移等。
1、支持中國1號信令
2、支持七號信令，24位點編碼
3、支持用戶線信令
4、支持E1、T1、J1等多種接口，也可以提供2B+D及30B+D的接口
5、字冠分析
6、路由選擇
7、智能排隊 通過智能路由編程實現。
8、呼叫建立 acd實現。
9、呼叫等待，能設置等待隊列長度 在配置字冠時候可以設置呼叫等待隊列長度。
10、呼叫保持 軟件話機提供接口在座席實現。
11、呼叫轉接 軟件話機提供接口在座席實現。
12、呼叫拆除 軟件話機提供接口在座席實現。
13、多方通話 軟件話機提供接口在座席實現。
14、實現座席功能
智能路由功能
通過編寫智能路由流程實現
（1）系統可以自動估算預報排隊等待時長。
（2）可以根據客戶優先級進行排隊和服務。
（3）可以選擇服務時間最長/最短的座席、服務次數最多/最少的座席，空閑時間最長/最短的座席等等。
（4）系統提供可編程智能路由功能，其編程語言與IVR的流程語言完全類似，語法非常簡單，實現的功能卻很豐富（包括數學運算、邏輯運算、數據庫操作、與IVR、網關等的接口）等，因此可以實現非常復雜的路由選擇功能，例如根據主叫/客戶ID從數據庫中查詢到相關客戶的特征信息（如個人的喜好、關心的內容等）選擇合適的座席為其服務。
IVR/IFR功能
主要是針對不同的服務需求，可以調用不同的設備資源。
IVR--交互式語音響應，提供與語音服務有關的功能。
實時的語音錄制
實時的聲音回放
將數字合成語音播報
檢測DTMF信號
支持TCP/IP協議
IFR--交互式傳真響應，提供與傳真服務有關的功能。
傳真信號的檢測
傳真文件的接收
傳真文件的發送
檢測DTMF信號
多媒體服務功能
支持TCP/IP,H.323,T.120協議
WEB服務
EMAIL收發等
收集Internet網上信息
使用CHAT等
Web引導、表單共享、電子白板、文件傳輸
自動外撥功能
系統通過任務管理器可以實現自動外撥功能（包括外撥電話、發傳真、發Email、發短消息等等）。任務管理器可以象IVR一樣編寫自動處理流程，并通過系統設定自動定時執行這些流程。
需要實現的業務功能有：
1、投訴處理中的通知、督辦、反饋。（在座席端）
2、主動信息通知（在內部管理端）
3、在業務自定義中加入自動外撥。
呼出的方式沒有短消息通知，但系統留有接口方便以后增加該功能。
外部數據訪問功能
主要是指系統能與其它外部數據源進行連接。
1、支持Sybase/Informix/Oracle等大型數據庫
2、支持TCP/IP、UDP、HTTP等協議
提供與其它數據網關的接口
系統以ocx的方式提供與平臺通訊的接口，方便增加網關。
維護管理功能
1、設備管理
設備管理包括對智能排隊機的硬件、軟件和智能外設（IVR/IFR）、座席分流器的硬件、軟件的配置、查詢、監視、告警、話務統計、日志等的維護處理。包括配置管理、統計功能、后臺管理、跟蹤監測、數據管理等。
2、網絡管理
利用網絡管理軟件監控整個系統的各個網絡設備的運行狀況，并當系統出現 錯誤時發出聲光報警。
3、業務管理
業務管理分用戶管理和業務信息管理。
用戶管理指對用戶的檔案，用戶帳號，用戶所申請的業務進行統一管理，從而滿足用戶的要求并覆蓋現有的業務要求。
業務信息管理主要用于維護座席業務系統信息查詢服務功能所用到的查詢信息，實現對這些信息的分類管理（增、刪、改）。
4、系統維護
系統的維護主要是通過維護終端完成。維護終端以中文圖形的操作環境，為維護人員提供直觀、方便的人機交互界面。
5、系統安全管理
為各操作員設定相應的權限，以保證系統的安全性。 聯系我的時候請說是在 武漢網whw.cc 上看到的，謝謝。
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